Avis Google / Doctolib négatif : agir en diffamation.
En bref
Un avis négatif peut ruiner une réputation en quelques clics. L'action du médecin se construit en trois temps : signalement à la plateforme, notification LCEN à l'hébergeur, et, en cas d'échec, action civile ou pénale. Le délai de prescription pour diffamation est de 3 mois seulement.
- Loi du 29 juillet 1881 (diffamation) / article 1240 C. civ. (dénigrement)
- LCEN du 21 juin 2004 : obligation de l'hébergeur
- Prescription 3 mois pour diffamation
- Référé civil devant le TJ compétent possible
- Identification de l'auteur par article 145 CPC
Les plateformes d'avis — Google, Doctolib, Pages Jaunes — sont devenues l'un des premiers points de contact entre un patient potentiel et un médecin . Un avis diffamatoire ou dénigrant peut durablement affecter l'activité. Le droit offre plusieurs armes pour obtenir le retrait, voire l'indemnisation. Mais la liberté d'expression reste un principe fort : tout avis négatif n'est pas nécessairement fautif.
La qualification juridique
La première étape consiste à qualifier l'avis. Selon sa teneur, il relève de la diffamation, du dénigrement, ou simplement de la liberté d'expression critique, qui ne peut pas être sanctionnée.
La diffamation
Définie à l'article 29 de la loi du 29 juillet 1881, la diffamation est « toute allégation ou imputation d'un fait qui porte atteinte à l'honneur ou à la considération de la personne ». Elle suppose un fait précis, susceptible de preuve contraire. Par exemple : « Ce médecin m'a escroqué en me facturant des actes fictifs ».
L'injure
Définie à l'article 29 alinéa 2 de la même loi, l'injure est « toute expression outrageante, terme de mépris ou invective qui ne renferme l'imputation d'aucun fait ». Elle ne se prouve pas mais se constate.
Le dénigrement
Relevant de l'article 1240 du Code civil, le dénigrement vise les services ou la personne morale (cabinet). Il se prescrit par 5 ans. Il est souvent plus facile à démontrer que la diffamation et pratiqué dans les contentieux Google/Doctolib.
Le signalement à la plateforme
Avant toute action judiciaire, il convient de passer par les outils de signalement de la plateforme. Google Business Profile, Doctolib et les autres ont mis en place des procédures de modération.
Éléments à inclure
- Identification du médecin (numéro RPPS, inscription Ordre IDF)
- URL exacte de l'avis
- Capture d'écran datée et horodatée
- Motif du signalement (propos diffamatoires, faux avis, conflit d'intérêts)
- Éléments contextuels (absence de consultation, identité fictive)
La réponse de la plateforme est généralement rapide (quelques jours à quelques semaines). Le taux de retrait est significatif lorsque le motif est bien documenté. En cas de rejet, la voie juridique prend le relais.
La notification LCEN à l'hébergeur
La loi pour la confiance dans l'économie numérique du 21 juin 2004 (LCEN) impose à l'hébergeur de retirer promptement tout contenu manifestement illicite qui lui est signalé. La procédure est formalisée à l'article 6.I.5 de la loi.
Mentions obligatoires de la notification
- Date de la notification
- Identité complète du notifiant
- Description précise des faits litigieux
- Localisation exacte du contenu (URL)
- Motifs de droit pour lesquels le contenu doit être retiré
- Copie de la correspondance préalable à l'auteur (si possible)
Une notification irrégulière est inopposable à l'hébergeur. Elle doit être rédigée avec rigueur. À défaut de retrait, l'hébergeur engage sa responsabilité civile et peut être assigné en référé.
L'identification de l'auteur
Les avis anonymes ou sous pseudonyme restent identifiables. Le médecin peut obtenir, sur le fondement de l'article 145 du CPC, une ordonnance de référé contraignant la plateforme à communiquer les éléments d'identification (adresse IP, courriel, données de connexion) dont elle dispose.
Le TJ compétent, compétent pour Google et Doctolib (sièges en France), rend des ordonnances généralement favorables aux médecins lorsque le dossier est bien préparé. L'identification ouvre ensuite la voie à une action en responsabilité ciblée.
L'action civile
L'action civile pour dénigrement se fonde sur l'article 1240 du Code civil (ancien 1382). Elle se prescrit par 5 ans. Elle vise à obtenir :
- Le retrait de l'avis (référé ou fond)
- Des dommages et intérêts pour le préjudice moral et économique
- La publication judiciaire de la décision
- Le cas échéant, la communication des données d'identification
Le référé civil devant le TJ compétent permet d'obtenir rapidement le retrait : audience sous quelques semaines, décision exécutoire immédiatement.
L'action pénale en diffamation
La diffamation est un délit puni par la loi du 29 juillet 1881. La plainte doit être déposée dans un délai très court.
Voies possibles
- Plainte simple au procureur de la République de Paris
- Citation directe devant le tribunal correctionnel
- Plainte avec constitution de partie civile entre les mains du doyen des juges d'instruction
La voie pénale est plus lourde mais plus dissuasive. Elle est particulièrement pertinente dans les campagnes de diffamation organisées ou lorsque l'auteur est clairement identifié et insolvable (rendant la voie civile inopérante).
À retenir
- Agir vite — prescription 3 mois en diffamation
- Qualifier précisément — diffamation, injure, dénigrement ou critique légitime
- Signalement plateforme — premier réflexe efficace
- Notification LCEN — outil contraignant
- Identification 145 CPC — lever l'anonymat
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Prendre rendez-vous →Questions fréquentes
Quelle est la différence entre diffamation et dénigrement ?
La diffamation vise une personne dans son honneur et relève de la loi du 29 juillet 1881. Le dénigrement vise les services ou prestations professionnelles et relève de l'article 1240 du Code civil. Les bases légales et délais de prescription diffèrent.
Quelle est la prescription pour la diffamation ?
Trois mois à compter de la publication, en application de la loi du 29 juillet 1881. Ce délai très court est d'ordre public et ne peut être prorogé.
Comment obtenir le retrait d'un avis ?
Par signalement via les outils de la plateforme, puis notification LCEN à l'hébergeur, puis, en cas d'échec, référé judiciaire devant le TJ compétent.
Peut-on identifier l'auteur d'un avis anonyme ?
Oui, par une requête en identification sur le fondement de l'article 145 du CPC, adressée au juge des référés du TJ compétent. L'hébergeur communique les éléments d'identification en sa possession.